ด้วยการทำ User/Product Experience Research (กับเรา <3)
แมวขอนำเข้าสู่ส่วนที่สำคัญมากในการบริหารและจัดการกับธุรกิจ นั่นคือ
กลยุทธิ์ภายในของ (business model analysis)
ในโลกธุรกิจยุคปัจจุบันที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การกำหนดและปรับใช้กลยุทธ์ที่เหมาะสมนับเป็นปัจจัยสำคัญที่จะช่วยให้องค์กรสามารถเติบโต แข่งขัน และอยู่รอดได้อย่างยั่งยืน บทความนี้ นี้มุ่งนำเสนอแนวคิด เครื่องมือ และกระบวนการต่างๆที่จะช่วยให้ผู้บริหารสามารถพัฒนากลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพ บนพื้นฐานของการทำความเข้าใจสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป รวมถึงการประเมินจุดแข็ง จุดอ่อน โอกาส และความเสี่ยงขององค์กรอย่างรอบด้าน
เนื้อหาในเล่มเริ่มต้นด้วยการอธิบายความหมายและความสำคัญของกลยุทธ์ธุรกิจ ตลอดจนองค์ประกอบหลักๆที่จำเป็นต้องพิจารณา ทั้งในมิติของการกำหนดวิสัยทัศน์ พันธกิจ ค่านิยม และเป้าหมายขององค์กร ไปจนถึงการวิเคราะห์ปัจจัยแวดล้อมภายนอกและภายในองค์กรด้วยเครื่องมือต่างๆเช่น SWOT Analysis, PEST Analysis และ Five Forces Model
นอกจากนี้ ยังมีการนำเสนอกรอบแนวคิดที่จะช่วยให้ผู้บริหารสามารถกำหนดกลยุทธ์ในระดับต่างๆได้อย่างเป็นระบบ ตั้งแต่การวางกลยุทธ์ระดับองค์กร ไปจนถึงกลยุทธ์ในระดับหน่วยธุรกิจ รวมถึงกลยุทธ์เฉพาะด้านต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นกลยุทธ์ด้านการตลาด กลยุทธ์ด้านการปฏิบัติการ กลยุทธ์ด้านทรัพยากรบุคคล และกลยุทธ์ด้านเทคโนโลยี ตลอดจนแนวทางในการนำกลยุทธ์เหล่านั้นไปปฏิบัติให้เกิดผลจริง ผ่านกระบวนการถ่ายทอดกลยุทธ์ลงสู่การปฏิบัติในทุกระดับขององค์กร
บทความนี้ จะเสนอกรณีศึกษาจากองค์กรชั้นนำในอุตสาหกรรมต่างๆ ที่ประสบความสำเร็จจากการกำหนดและขับเคลื่อนกลยุทธ์อย่างมีประสิทธิผล ทำให้ผู้อ่านได้เรียนรู้จากประสบการณ์จริงและสามารถนำมาประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมกับบริบทขององค์กรตนเองได้ จึงเป็นหนังสือที่มีคุณค่าต่อผู้บริหารทุกระดับในการเสริมสร้างและพัฒนาความเข้าใจด้านกลยุทธ์อย่างลึกซึ้ง อันจะเป็นรากฐานสำคัญที่นำพาให้องค์กรสามารถสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันได้อย่างยั่งยืนต่อไป
ก่อนอื่น เรามาทำความรู้จัก 3 พี่น้อง Lean, Agile, และ Waterfall กันก่อนนะแมวว่า..
Lean
เป็นแนวคิดและหลักการในการบริหารจัดการและปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อขจัดความสูญเปล่า (Waste) ที่ไม่ก่อให้เกิดคุณค่า (Value) สำหรับลูกค้า โดยมีเป้าหมายเพื่อส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าด้วยต้นทุนและเวลาที่เหมาะสม ตัวอย่างหลักการสำคัญของ Lean เช่น มุ่งเน้นที่คุณค่า (Value) มากกว่าผลผลิต มุ่งเน้นที่ลูกค้า ทำงานแบบวนซ้ำ (Iterative) ให้ความสำคัญกับความเรียบง่าย เรียนรู้จากความผิดพลาด ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เป็นต้น
ตัวอย่างการนำไปใช้
Toyota – บริษัทผลิตรถยนต์ชั้นนำของญี่ปุ่น ถือเป็นต้นแบบของการนำหลักการ Lean มาใช้ในการผลิตและการบริหารจัดการ เพื่อลดความสูญเปล่า ปรับปรุงคุณภาพและประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง ด้วยเครื่องมือต่างๆเช่น Kaizen, Kanban, 5S เป็นต้น ทำให้สามารถผลิตรถยนต์ที่มีคุณภาพสูงในต้นทุนที่ต่ำกว่าคู่แข่ง
Zara – แบรนด์แฟชั่นจากสเปน ใช้แนวคิด Lean ในการบริหารห่วงโซ่อุปทานและกระบวนการผลิตเสื้อผ้า โดยใช้ระบบ Just-in-time ผลิตเสื้อผ้ารุ่นใหม่ในจำนวนน้อยที่หลากหลาย ส่งไปยังร้านค้าอย่างรวดเร็ว แทนที่จะผลิตจำนวนมากแต่รุ่นซ้ำๆ นานๆครั้ง ทำให้สามารถตอบสนองต่อเทรนด์แฟชั่นได้อย่างทันท่วงที ไม่มีสินค้าตกค้าง ประหยัดต้นทุนการจัดเก็บ
Agile
เป็นกลุ่มของวิธีการพัฒนาซอฟต์แวร์ที่มุ่งเน้นการส่งมอบซอฟต์แวร์ที่ใช้งานได้จริงอย่างต่อเนื่องและรวดเร็ว โดยแบ่งการพัฒนาเป็นรอบสั้นๆ (iteration) ทำงานร่วมกับลูกค้าอย่างใกล้ชิด ยอมรับการเปลี่ยนแปลงระหว่างการพัฒนา เน้นการสื่อสารแบบพูดคุยมากกว่าเอกสาร ตัวอย่างเช่น Scrum ที่แบ่งการทำงานออกเป็น Sprint สั้นๆ 2-4 สัปดาห์ โดยมีเป้าหมายชัดเจนในแต่ละ Sprint ทำให้สามารถปรับเปลี่ยนและตอบสนองต่อข้อเสนอแนะของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
ตัวอย่างการนำไปใช้
Spotify – แอปพลิเคชันสตรีมมิ่งเพลงยักษ์ใหญ่ ใช้วิธีการพัฒนาแบบ Agile โดยเฉพาะ Scrum ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆอย่างต่อเนื่อง แบ่งทีมเป็น Squad ขนาดเล็กที่มีความคล่องตัวสูง สามารถตัดสินใจและส่งมอบผลลัพธ์ได้อย่างรวดเร็ว รับฟังเสียงตอบรับจากผู้ใช้ ปรับปรุงแก้ไขได้ทันท่วงที ทำให้สามารถรักษาความได้เปรียบในตลาดที่มีการแข่งขันสูง
Airbnb – แพลตฟอร์มให้เช่าที่พักระดับโลก ใช้วิธีการแบบ Agile ในการพัฒนาแพลตฟอร์ม โดยแบ่งเป็นทีมย่อยๆ ที่รับผิดชอบฟีเจอร์ต่างๆ มีการทำงานแบบข้ามสายงาน (cross-functional) ระหว่างนักพัฒนา, นักออกแบบ, นักวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ เพื่อให้ได้มุมมองที่หลากหลาย ทดสอบไอเดียใหม่ๆอย่างรวดเร็วผ่านการทำ A/B testing ปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้อย่างต่อเนื่อง
Waterfall
เป็นวิธีการพัฒนาซอฟต์แวร์แบบดั้งเดิม ที่แบ่งขั้นตอนการทำงานเป็นลำดับขั้นที่ชัดเจน เริ่มจากการวางแผน การวิเคราะห์ความต้องการ การออกแบบ การพัฒนา การทดสอบ และการนำไปใช้งานและบำรุงรักษา โดยจะเริ่มขั้นตอนถัดไปก็ต่อเมื่อขั้นตอนก่อนหน้าเสร็จสมบูรณ์แล้ว กระบวนการเป็นแบบเส้นตรง (Linear) ไม่ย้อนกลับไปแก้ไขงานในขั้นตอนก่อนหน้า เหมาะสำหรับโครงการที่มีความต้องการและขอบเขตงานที่ชัดเจน ไม่มีการเปลี่ยนแปลงบ่อย
ตัวอย่างการนำไปใช้
NASA – องค์การนาซ่า เป็นหน่วยงานด้านการบินและอวกาศของสหรัฐอเมริกา มักใช้กระบวนการแบบ Waterfall ในการพัฒนาระบบซอฟต์แวร์ที่ต้องการความแม่นยำและปลอดภัยสูง เช่น ระบบนำทางและควบคุมการบินของยานอวกาศ เนื่องจากมีข้อกำหนดและมาตรฐานที่เข้มงวด มีขอบเขตที่ชัดเจน และไม่ค่อยมีการเปลี่ยนแปลงระหว่างโครงการ
แล้วทำไมเราต้องเลือกหรือผสมผสานกลยุทธ์พวกนี้ให้เหมาะสมด้วยนะ?
- เพื่อนวัตกรรมและการวางตลาดที่รวดเร็ว บริษัทต้องนำหลักการ Lean มาใช้ ได้แก่ มุ่งเน้นคุณค่า มุ่งเน้นลูกค้า ทำแบบวนซ้ำ เรียบง่าย ไม่กลัวความล้มเหลวในช่วงแรก และปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง
- ทุกโครงการต้องสอดคล้องกับกลยุทธ์องค์กร โดยการประเมินคำขอจากทุกฝ่ายโดยทีมสถาปัตยกรรมวิสาหกิจ (Enterprise Architecture) หรือทีม PMO/Product/Business Analyst ในองค์กรขนาดเล็ก
- ต้องวิเคราะห์เชิงกลยุทธ์และกำหนดขอบเขตผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจน โดยจัดลำดับความสำคัญของฟีเจอร์ตามคุณค่าทางธุรกิจและความยากในการพัฒนา และมุ่งไปที่ฟีเจอร์หลักๆที่จำเป็นจริงๆก่อน
- ใช้แนวทางไฮบริดระหว่าง Waterfall กับ Agile ในโครงการขนาดใหญ่เพื่อความยืดหยุ่น
- เก็บความต้องการอย่างมีประสิทธิภาพ โดยเน้นความต้องการของผู้ใช้เป็นหลัก และหลีกเลี่ยงการเปลี่ยนแปลงความต้องการภายหลังซึ่งจะทำให้เกิดความสูญเปล่า
- จัดทำเอกสารความต้องการโดยใช้ Use Case หรือ User Story ตามหลัก “just enough” และแยกประเภทเอกสารตามหลัก “just in time” เพื่อเข้าใจง่ายขึ้น
- ออกแบบ UX ที่ดีและใช้งานง่าย โดยเน้นมุมมองของผู้ใช้เป็นสำคัญ ใช้ Interactive Prototype เพื่อให้ผู้ใช้ทดลองใช้และให้ข้อมูลตอบกลับตั้งแต่แรก และทำ Customer Journey Mapping เพื่อมองประสบการณ์ลูกค้าอย่างครอบคลุม
- สถาปัตยกรรมทางเทคนิคต้องยืดหยุ่น ปรับเปลี่ยนได้ง่าย รองรับการเชื่อมต่อกับระบบอื่น มีประสิทธิภาพและความเชื่อมั่นสูง รวมถึงใช้ประโยชน์จาก Big Data และการทำ DevOps
- การประกันคุณภาพต้องเริ่มทดสอบตั้งแต่แรก ใช้เทคนิคการวิเคราะห์ความเสี่ยง ทดสอบอัตโนมัติ ผู้ใช้ต้องเข้ามามีส่วนร่วมในการทดสอบการยอมรับ (UAT)
- ผู้จัดการโครงการต้องทำงานร่วมกับนักวิเคราะห์ธุรกิจอย่างใกล้ชิด มุ่งเน้นผลลัพธ์คุณค่าที่สร้าง ไม่ใช่แค่ส่งมอบงานให้เสร็จตามกำหนด ต้องลงพื้นที่และสื่อสารกับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง และใช้ KPI ที่วัดคุณค่าโดยรวมของทีม ไม่ใช่ suboptimize เป็นรายบุคคล
ความสำคัญและประโยชน์ + วิธีในการนำไปใช้
- นำแนวคิด Lean มาใช้ในการวิเคราะห์และออกแบบสินค้า/บริการใหม่ๆ เพื่อให้เข้าใจและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด โดยมีต้นทุนและเวลาที่เหมาะสม
- ทุกโครงการต้องมีการวิเคราะห์ความสอดคล้องกับทิศทางเชิงกลยุทธ์ขององค์กร โดยมีคณะกรรมการพิจารณาอนุมัติอย่างรอบคอบ เพื่อใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่าที่สุด
- ลำดับความสำคัญของฟีเจอร์/ความต้องการผลิตภัณฑ์ตั้งแต่ต้น จากมุมมองด้านคุณค่าและความยากง่ายในการทำ เลือกทำสิ่งที่สำคัญและจำเป็นจริงๆก่อน ไม่ใช่อัดแน่นทุกอย่างที่อยากได้ตั้งแต่แรก
- ยืดหยุ่นในการใช้วิธีการบริหารโครงการระหว่าง Waterfall และ Agile ให้เหมาะกับบริบทขององค์กร ธรรมชาติของโครงการ และทีมงาน ไม่ยึดติดวิธีใดวิธีหนึ่งจนเกินไป
- ระวังการเปลี่ยนแปลงความต้องการระหว่างโครงการ ซึ่งจะทำให้เกิดงานซ้ำๆ ความสูญเปล่า เสียเวลา และงบประมาณเพิ่มขึ้น ให้เก็บความต้องการให้ชัดเจนตั้งแต่ต้น
- สื่อสารความต้องการในรูปแบบที่เข้าใจง่าย เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย ไม่ใช่เอกสารหนาเตอะ ด้วยการใช้ diagram, use case, user story ช่วย
- ให้ความสำคัญกับการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) และ ส่วนติดต่อผู้ใช้(UI) ให้ใช้งานง่าย เป็นธรรมชาติ สอดคล้องกับ Mental Model ของผู้ใช้ ทดสอบตั้งแต่แรกด้วย Interactive Prototype
- กำหนดให้มีการทดสอบในช่วงเริ่มต้นและทุกขั้นตอนย่อยๆอย่างต่อเนื่อง ทั้งในแง่ฟังก์ชันการทำงาน ประสบการณ์การใช้งาน ประสิทธิภาพ รวมถึงความเสี่ยงด้านอื่นๆ
- ผู้จัดการโครงการต้องมีทักษะในการสื่อสารและเชื่อมโยงกับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ทุกคนมีเป้าหมายเดียวกัน และมุ่งสู่การสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า องค์กร ไม่ใช่แค่ทำตามหน้าที่ให้เสร็จๆไป
กลับเข้ามาสู่ความสำคัญของการทำวิจัยแบบ User Experience Research กัน
User Experience Research; UXR
User Experience Research (UX Research) มีความสำคัญต่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการในยุคปัจจุบัน ไม่ว่าจะใช้แนวคิดหรือกระบวนการแบบ Lean, Waterfall หรือ Agile ก็ตาม ทั้งนี้เนื่องจาก
- ทำให้เข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของผู้ใช้อย่างลึกซึ้ง UX Research ช่วยให้ทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์เข้าใจว่าผู้ใช้คือใคร ต้องการอะไร ใช้งานผลิตภัณฑ์อย่างไร มีปัญหาหรืออุปสรรคอะไรบ้าง ผ่านการเก็บข้อมูลเชิงลึกจากผู้ใช้จริงในบริบทจริง เช่น การสัมภาษณ์ การสังเกตการใช้งาน การทำแบบสำรวจ เป็นต้น ซึ่งสอดคล้องกับหลักการของ Lean ที่ให้ความสำคัญกับการส่งมอบคุณค่าให้ลูกค้า
- ช่วยลดความเสี่ยงในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ด้วยข้อมูลเชิงลึกที่ได้จาก UX Research ทำให้ทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์มั่นใจมากขึ้นว่ากำลังแก้ปัญหาที่แท้จริงของผู้ใช้ พัฒนาฟีเจอร์ที่ตรงใจและจำเป็นต่อผู้ใช้มากที่สุด ไม่ใช่พัฒนาตามใจฉันหรือสิ่งที่คิดเอาเอง จึงช่วยลดความเสี่ยงที่จะพัฒนาผลิตภัณฑ์ไปในทิศทางที่ผิด สิ้นเปลืองทรัพยากรไปโดยเปล่าประโยชน์ ซึ่งเป็นความสูญเปล่าที่ Lean พยายามขจัดออกไป
- เข้ากันได้ดีกับการพัฒนาแบบวนซ้ำ (Iterative) UX Research ไม่จำเป็นต้องทำแค่ครั้งเดียวก่อนการพัฒนา แต่สามารถแทรกเข้าไปในทุกขั้นตอนของการพัฒนาแบบ Agile ได้ โดยอาจเก็บข้อมูลเชิงลึกจากผู้ใช้ในแต่ละ Sprint เพื่อนำข้อเสนอแนะมาปรับปรุงผลิตภัณฑ์ในรอบถัดไป หรือแม้แต่ในกระบวนการ Waterfall ก็สามารถเริ่มต้นด้วยการเก็บข้อมูลจากผู้ใช้ เพื่อกำหนดความต้องการที่ชัดเจนตั้งแต่ต้น และกลับไปทดสอบกับผู้ใช้อีกครั้งเมื่อพัฒนาเสร็จ
- สามารถวัดผลและปรับปรุงได้อย่างต่อเนื่อง ผลลัพธ์จาก UX Research สามารถนำมากำหนดเป็นตัวชี้วัด (KPI) ที่ชัดเจน ทั้งเชิงปริมาณและคุณภาพ เช่น อัตราความสำเร็จในการใช้งาน (Success Rate), ระดับความพึงพอใจ (Satisfaction Score), เวลาที่ใช้ในการทำงานให้สำเร็จ (Task Time) เป็นต้น เพื่อใช้ติดตามพัฒนาการของผลิตภัณฑ์ได้อย่างเป็นรูปธรรม สอดคล้องกับแนวคิด Lean ที่มุ่งเน้นการวัดผลและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)
- สร้างความเห็นอกเห็นใจและมุ่งเน้นที่ลูกค้า UX Research ไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลเชิงลึกเท่านั้น แต่ยังช่วยสร้างความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) ต่อผู้ใช้ในทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์ ผ่านการรับฟังเรื่องราว เห็นหน้า ได้ยินเสียง และสัมผัสอารมณ์ความรู้สึกของผู้ใช้จริงๆ ทำให้ทุกคนในทีมตระหนักถึงคุณค่าที่ผลิตภัณฑ์จะส่งมอบให้กับลูกค้า จุดประกายให้เกิดไอเดียสร้างสรรค์ และกระตุ้นให้ทุ่มเทกับงานมากขึ้น จึงเป็นกลไกสำคัญที่ขับเคลื่อนให้ทีมมีแนวคิดแบบ Lean ที่มุ่งเน้นและให้คุณค่ากับลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญ
ด้วยเหตุผลดังกล่าว User Experience Research จึงเป็นส่วนสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม ไม่ว่าจะใช้แนวคิดหรือกระบวนการพัฒนาแบบใด เพราะจะช่วยสร้างความเข้าใจลูกค้า ลดความเสี่ยง เพิ่มคุณค่าและความพึงพอใจให้กับผู้ใช้ อันจะนำไปสู่ความสำเร็จที่ยั่งยืนขององค์กรในระยะยาว
Datastist Co. และทีม Data Psychologist พร้อมที่จะให้บริการด้าน UXR นี้เลยค่า
ปล. หากท่านผู้อ่านต้องการชมผลงานเก่า ๆ ของเรากับลูกค้าที่เคารพ กรุณาส่งแบบฟอร์มนี้มา Comment ว่า Portfolio นะคะ เพราะเรามีความจำเป็นต้อง 1. ไม่เผยแพร่ข้อมูลของลูกค้าที่เคารพ 2. ด้วยจรรยาบรรณของเรา เราขอตัดข้อมูลส่วนที่อ่อนไหวทั้งหมดออกค่า
กรอกข้อมูลตรงนี้นะ
